华侨城股份2016年企业社会责任报告——对消费者的责任

发布日期:2017年04月15日 来源:华侨城股份 浏览量:

一、 荣膺中国驰名商标,开启连锁发展新征程

作为中国自主创新的第一个主题公园连锁品牌,欢乐谷始终秉承“建不完的欢乐谷、玩不完的欢乐谷”的发展理念,为游客提供“常玩常新”的欢乐体验,引领中国参与型、体验型主题公园的发展。1998 年,深圳欢乐谷在深圳湾畔应运而生,缔造了中国改革前沿城市的“欢乐神话”。2006 年开始,欢乐谷成功迈出“欢乐大中国”的步伐,北上京津,东进上海,西向成都,中落武汉,形成了“东西南北中”的全国战略布局。如今,除了已经开业运营的6家欢乐谷,重庆欢乐谷正在积极筹建当中,即将于2017年6月开园,南京欢乐谷也正在规划之中,公园首期计划于2018年推向市场。

2016 年5 月12 日,国家工商行政管理总局商标评审委员会认定华侨城“欢乐谷”注册商标为驰名商标。欢乐谷也成为中国首个和唯一荣膺此殊荣的主题公园品牌。这是对欢乐谷连锁品牌的充分肯定,也势必成为欢乐谷再造“欢乐神话”的新起点。欢乐谷将不负中国驰名商标的荣誉,持续丰富品牌内涵,为现代都市人提供愉悦身心的多元化旅游休闲方式与都市娱乐产品。

12 月29 日,以“欢乐十八载,欢乐新征程”为主题的欢乐谷连锁发展新战略发布会在北京钓鱼台国宾馆成功举办。在本次战略发布会上,欢乐谷正式发布了“百亿发展”计划,将以华侨城“文化+ 旅游+城镇化”和“旅游+互联网+金融”全新发展模式为指引,结合自身优势挖掘品牌内涵、拓展品牌外延,升级打造“繁华都市开心地”,持续为都市人提供欢乐体验。

二、 推进供给侧改革,引领旅游消费新潮流

近年来,随着国民经济的发展和居民收入的不断提高,人们的旅游消费模式也不断升级。公司积极推进产品创新,丰富旅游产品线,提升游客消费体验。

一是挖掘、创新度假产品。2016 年8 月,东部华侨城迎来了第二个“世界度假日”,国家级旅游度假区揭牌仪式暨深圳全域旅游高峰论坛也在东部华侨城国际宴会厅举行。东部华侨城度假体系全新升级,八大度假节规模也再度扩大,五大主题活动精彩纷呈。11月,东部华侨城被正式列入通用航空旅游示范工程,将在现有多项直升机航空游览观光产品的基础上,发展更多类型的低空旅游产品,全新升级游客度假体验。公司其他旅游度假区也结合自身资源特点,推出极具特色的度假产品。11月,泰州华侨城第七届温泉养生节开幕,主打中医养生温泉新概念,同时全面升级云海温泉养生汤池,在寒冷的冬天为游客提供温暖的度假体验。

二是推动旅游产品智慧化升级。智慧化是服务行业的发展趋势,

2016 年,公司旗下华侨城文化旅游科技公司作为公司旅游产品智慧化研发平台,加大虚拟现实(VR )等新娱乐项目的研发,提升旅游产品科技含量。7 月,公司拥有自主知识产权的动感球幕影院、平台式动感车、平立式虚拟空中体验系统设计文件通过中国特种设备检测研究院鉴定评审,为进一步的产品研发奠定基础。截至2016年底,文旅科技公司拥有专利52件,其中发明专利7件。

三是加强旅游业务与互联网融合。2016 年,公司发布华侨城智云慧眼旅游管理平台, 包含华游通旅游业务支撑平台、华付通支付平台、华侨城旅游大数据管理平台三个核心业务平台和在线旅游预订中心、华侨城旅游会员中心、华侨城旅游呼叫中心三个服务支持中心,通过“三平台三中心”统筹协调,全面覆盖旅游业务管理需求,支撑旅游业务智慧运营,为游客提供景区全程深度服务,提升游客旅游体验。

四是探索新产品和新模式。2016 年,华侨城文化旅游科技公司与当地政府合作开发常德“卡乐小镇”,北京投资公司控股南戴河国际娱乐中心项目,这两个项目对公司完善产品线,探索深入三四线城市的布局,为更广大的消费者提供产品和服务具有重要意义。

三、 开展服务提升活动,树立中国好服务品牌

2016 年,公司继续以“ 品质华侨城,中国好服务” 为主题开展服务品质提升活动。各事业部、子公司及所属企业围绕“我们的华侨城”社会责任理念,结合各单位实际,着力提升服务品质,用心改善消费者体验,扩大华侨城中国好服务的影响力。

一是推进服务标准化建设。编制旅游项目《服务管理体系手册》、《欢乐谷连锁经营服务规范》和《欢乐谷主题公园服务检查评分细则》。针对相关工作人员进行培训,组织服务技能大赛,确保企业掌握提升服务品质的方法。

二是坚持服务交叉检查。在服务监督方面,坚持“神秘访客检查”、管理人员现场督导、服务质量交叉检查“三位一体”,确保服务标准执行到位。

三是创新服务形式。以“服务创新赛事”的形式,引导各企业在客流高峰期持续在服务模式、产品、营销等方面进行创新,并以“好服务交流会”的形式进行经验共享。

四是重视顾客互动。启用酒店“刷脸入住”及微信智能门锁、开展包括服务点赞、HMP 服务创意征集、公园美丽提升计划等各具特色的服务提升活动。

五是组织社区活动。华侨城物业社区文化节,推出“家庭总动员,趣味乐翻天”活动,首次尝试推出篝火晚会活动,吸引逾两千人参与,受到居民一致好评。如今的社区文化节,已经成为满足业主文化需求,提升社区商家品牌形象的平台和纽带。

六是打造智慧社区。在智慧社区业务方面,公司旗下深圳市侨城汇网络科技有限公司秉承华侨城物业为业主负责的理念,为业主居家生活提供一套“负责到底”的生活服务保障,实践了10 大类生活服务的供应链改造及整合工作,服务深圳华侨城12000 多人,打造出一套线上线下立体服务系统,获得业主信赖。